Приняли систему без паспорта
Поддерживать то, устройство чего неизвестно, нельзя. Первые недели уходят на разбор — это нормально и это оплачивается.
Сопровождение и техническая поддержка систем
Берём на сопровождение системы, которые уже работают: свои и чужие. Договариваемся о времени реакции, ставим мониторинг, ведём журнал инцидентов и делаем доработки по согласованному прейскуранту.
От 20 000 ₽ в месяцПриём системы — 2–4 неделиРаботаем по NDA
Кому подходит
Проверьте, ваш ли это случай
Сопровождать можно то, устройство чего известно. Правая колонка — про случаи, когда сначала нужна разработка, а не поддержка.
Подходит, если
- Система работает, но её некому обслуживать
- Подрядчик, который её делал, пропал или больше не отвечает
- Нужны предсказуемое время реакции и понятный порядок обращений
- Есть доступ к исходникам или их можно восстановить
- Нужны регулярные доработки, а не разовые правки
Не подходит, если
- Исходников нет и получить их невозможно
- Нужна круглосуточная смена на месте — у нас её нет
- Требуются лицензируемые работы по защите информации
- Ждёте бесплатных доработок в рамках абонентской платы
- Систему проще переписать, чем поддерживать, и вы к этому не готовы
Проблема и решение
Что болит и что мы делаем
Знакомые сложности
- Сбой замечают пользователи, а не служба поддержки
- Обращения теряются в переписке и чатах
- Никто не знает, как система развёрнута и как её восстановить
- Доработки делают разные люди, и каждый по-своему
- Резервные копии есть, но их никто не проверял
Что мы делаем
- Принимаем систему: разбираемся в архитектуре, восстанавливаем документацию
- Ставим мониторинг и оповещения, чтобы о сбое узнавать первыми
- Заводим единую точку обращений с приоритетами и временем реакции
- Ведём журнал инцидентов с причинами, а не только с фактом закрытия
- Проверяем восстановление из резервной копии, а не наличие файлов
Результат
Что вы получите на выходе
Предметы, которые можно проверить на приёмке, а не прилагательные в отчёте.
Паспорт системы
Как устроена, где развёрнута, от чего зависит, как восстанавливается.
2–4 недели
Мониторинг и оповещения
Доступность, очереди, ошибки, место на дисках.
к запуску
Регламент обращений
Приоритеты, время реакции, порядок эскалации.
к запуску
Проверенное восстановление
Протокол учебного восстановления из резервной копии.
первый месяц
Журнал инцидентов
Что случилось, почему и что сделано, чтобы не повторилось.
ежемесячно
Отчёт за период
Обращения, время реакции, выполненные доработки.
ежемесячно
Процесс
Как идёт работа
Недели 1–2 — Приём системы
Разбираемся, как всё устроено, где развёрнуто и какие есть зависимости.
Недели 2–4 — Мониторинг и регламент
Ставим наблюдение, договариваемся о приоритетах и времени реакции.
Первый месяц — Учебное восстановление
Поднимаем систему из резервной копии на отдельном стенде и замеряем время.
Дальше — Обслуживание
Обработка обращений, разбор инцидентов, плановые обновления.
Ежемесячно — Отчёт и планирование
Что было, что доработали, что предлагаем сделать дальше.
Как устроено
Как устроено обслуживание
Четыре части: узнать раньше пользователя, принять обращение, найти причину, доделать.
Цены
Два шага, две цены
Цены ориентировочные и не являются офертой: точную назовём после разбора задачи.
Что сравниваем
Базовое
Расширенное
Цена
Базовое20 000 ₽ в месяц — до 4 часов
Расширенное60 000 ₽ в месяц — до 12 часов
Время реакции
БазовоеДо конца следующего рабочего дня
РасширенноеВ течение рабочего дня, критичное — быстрее
Что входит
БазовоеМониторинг, обращения, разбор инцидентов
РасширенноеПлюс плановые доработки и участие в развитии системы
Доработки
БазовоеПо прейскуранту сверх абонентской платы
РасширенноеВключён согласованный объём часов
Кому подходит
БазовоеСистема стабильна, нужен присмотр
РасширенноеСистема активно развивается
Заявка
Разберём вашу задачу за 40 минут
Созвон с повесткой: что за задача, какие ограничения контура, объём работ и числа, по которым вы будете принимать результат.
Честно
Где такие проекты ломаются
Три способа платить за сопровождение и всё равно узнавать о сбое от пользователей.
Резервные копии не проверяли
Копия, из которой ни разу не восстанавливались, не является копией. Мы проводим учебное восстановление в первый месяц.
Обращения идут в личные чаты
Без единой точки входа обращения теряются, а статистики не существует. Регламент вводится с первого дня.
Вопросы
Частые вопросы
Сколько стоит сопровождение?
От 20 000 ₽ в месяц за базовый уровень. Цена зависит от числа систем, требуемого времени реакции и объёма доработок.
Вы возьмёте чужую систему?
Да, если есть исходники или их можно восстановить. Первые две-четыре недели уходят на приём и паспортизацию.
Какое время реакции вы даёте?
Базовый уровень — до конца следующего рабочего дня, расширенный — в течение рабочего дня. Круглосуточной смены у нас нет, и мы об этом говорим сразу.
Доработки входят в абонентскую плату?
В базовом уровне — нет, они считаются по прейскуранту. В расширенном включён согласованный объём часов.
Что если система упадёт ночью?
Мониторинг зафиксирует сбой, обращение будет обработано в начале рабочего дня. Если нужна ночная реакция, честнее найти подрядчика с дежурной сменой.
Смежное