ИИ-агент для автоматизации продаж: заявки, CRM и коммерческие предложения под контролем менеджера

Агент — модель с набором инструментов и записанными границами. В отделе продаж он занимается тем, что поддаётся правилам и чтению текста: определяет, что за заявка пришла, сверяет её с базой клиентов и историей сделок, заполняет поля, собирает черновик ответа и ставит задачи. Он не ведёт переговоры и не принимает решений, которые обязывают компанию.

Что агент делает хорошо

• Разбирает неструктурированный вход: письмо, заявку с сайта, сообщение в мессенджере, расшифровку звонка.
• Находит дубли и связывает заявку с уже существующим клиентом и сделкой.
• Готовит черновики: ответ клиенту, коммерческое предложение, итог встречи для карточки.
• Следит за сроками: напоминает о следующем шаге и показывает руководителю сделки без движения.

Что остаётся за человеком

Цена и скидка, условия оплаты и отсрочки, сроки поставки, любые обещания клиенту, работа с жалобой, отправка предложения в нестандартном случае. Эти действия агент может подготовить, но отправить или записать без подтверждения не может. Как устроены права, подтверждения и откат, подробно описано в статье «ИИ-агент: права, подтверждение действий и откат», а общая схема агента с действиями — на странице ИИ-агента для бизнеса.

Критерии записываются до начала работ вместе с вашими менеджерами: что значит «наш клиент», какие регионы и объёмы берёте, какие продукты не продаёте, что считается срочным. Модель их не придумывает. Для каждой заявки агент возвращает не только вывод, но и основание: какие фразы в тексте и какие поля в CRM привели к такому выводу. Менеджер видит объяснение и может его оспорить.

Порог уверенности и очередь «непонятно»

Если агент не уверен, он не угадывает. Заявка уходит в отдельную очередь с пометкой, чего не хватило: нет реквизитов, не ясен продукт, письмо на другом языке. Порог выбирается на ваших данных и пересматривается. О том, как устроены пороги уверенности, написано в статье «Порог уверенности модели».

Дубли и чужие клиенты

Самая частая ошибка автоматизации — завести клиента во второй раз или отдать заявку не тому менеджеру, который уже ведёт эту компанию. Поэтому поиск по базе идёт по нескольким признакам: ИНН, домен почты, телефон, название, и при сомнении агент не создаёт карточку, а просит человека сравнить. Правила закрепления клиентов за менеджерами остаются вашими, агент их только соблюдает.

Автономность в продажах стоит ограничивать сильнее, чем в учёте: клиент видит, что ему пишет машина, и ошибка сразу влияет на репутацию. Мы выделяем четыре зоны, в которых решение всегда остаётся за менеджером.

• Деньги и условия. Скидки, рассрочки, отсрочки, штрафы и любые обязательства. Агент подставляет цену из прайса, но отклонение от неё запрещено правилом, а не просьбой в инструкции.
• Первое сообщение клиенту от имени компании. Ответы на типовые вопросы возможны, когда ответ берётся из утверждённой базы с источником. Всё остальное идёт черновиком менеджеру.
• Жалобы и конфликты. Агент распознаёт тон и передаёт обращение человеку с кратким итогом, а сам не отвечает.
• Массовые рассылки и холодные обращения. Этого мы не делаем: рассылки без согласия получателей создают юридический и репутационный риск, который агент не снимает.

Если вам нужен ассистент в чате на сайте или в мессенджере, смотрите страницу чат-бота для бизнеса: он отвечает по базе знаний, а передачу в CRM мы подключаем к той же схеме прав.

Если нужен только ответ клиентам по базе знаний, хватит чат-бота. Если нужна сама система учёта клиентов с вашими этапами и правами, смотрите разработку CRM на заказ. Если агенту нужно разговаривать голосом или обрабатывать звонки, это отдельная задача, а связь готовой CRM с 1С решается интеграцией.

Когда процесс описывается жёсткими правилами, достаточно скрипта или робота, а ИИ нужен только на разборе текста. Критерии выбора собраны в статье «RPA или ИИ-агент», а случай нескольких агентов разобран на странице мультиагентных систем.